Was ist Wissensmanagement? Definition, Modelle & Beispiele

Wissensmanagement (englisch: Knowledge Management) bezeichnet die systematische Gestaltung von Rahmenbedingungen, Prozessen und Technologien, um individuelles und organisatorisches Wissen in Unternehmen zu identifizieren, zu entwickeln, zu organisieren, zu teilen und nutzbar zu machen. Ziel ist es, Effizienz, Qualität, Innovation, Service und Wettbewerbsfähigkeit messbar zu verbessern.

Kurze Definition: Wissensmanagement

Wissensmanagement umfasst alle strategischen und operativen Aktivitäten, mit denen Organisationen ihre Wissensbasis – also Daten, Informationen, Erfahrungen, Fähigkeiten und Kompetenzen – gezielt aufbauen, strukturieren, weiterentwickeln und einsetzen. Es verbindet Methoden, Prozesse, Organisationsstrukturen und digitale Technologien, um:

• individuelles Wissen von Mitarbeitenden (Humankapital) in der Organisation zu verankern,
• strukturelles Wissen in Prozessen, Routinen und IT-Systemen abzubilden,
• Wissen für Entscheidungen, Problemlösungen, Servicequalität und Innovationen nutzbar zu machen.

Wissen wird dabei als eigenständiger Produktionsfaktor neben Kapital, Arbeit und Boden verstanden.

Wissensmanagement auf einen Blick

• Ziel: Wissen im Unternehmen so organisieren, dass Mitarbeitende schneller bessere Entscheidungen treffen und Leistungen erbringen können.
• Gegenstand: Individuelles Wissen in Köpfen und strukturelles Wissen in Dokumenten, Datenbanken, Prozessen und Systemen.
• Kernprozesse: Wissen identifizieren, erwerben, entwickeln, dokumentieren, teilen, nutzen, bewahren und bewerten.
• Bausteine: Strategie, Prozesse, Organisation, Kultur und digitale Tools (z. B. Wissensdatenbank, Intranet, Kollaborationstools).
• Nutzen: Höhere Effizienz, bessere Servicequalität, mehr Innovation, geringeres Risiko von Wissensverlust.

1. Einführung in das Wissensmanagement

Wissensmanagement ist ein strategischer Managementansatz, der die Steuerung der Wissensbasis einer Organisation zum Ziel hat. Im Mittelpunkt stehen Fragen wie:

• Welches Wissen benötigen wir, um unsere Strategie und unsere Serviceversprechen zu erfüllen?
• Wo liegt dieses Wissen heute (Personen, Dokumente, Systeme, Teams, Netzwerke)?
• Wie können wir dieses Wissen besser erfassen, teilen, sichern und anwenden – im Alltag und in kritischen Situationen?

Eine zentrale Unterscheidung ist die zwischen:

• individuellem Wissen – Wissen in den Köpfen von Personen (Erfahrungen, Fähigkeiten, Intuition) und
• strukturellem Wissen – Wissen, das in Dokumenten, Datenbanken, Routinen, Prozessen, Produkten und IT-Systemen verankert ist.

Ein wirksames Wissensmanagement integriert:

• Prozesse (z. B. Wissensidentifikation, -erwerb, -nutzung),
• Organisatorische Maßnahmen (Rollen, Verantwortlichkeiten, Communities of Practice),
• Technologien (z. B. Wissensdatenbanken, Suchtechnologie, Kollaborationstools, Intranet, digitale Knowledge-Base) und
• Kultur (Vertrauen, Lernbereitschaft, Feedback- und Fehlerkultur).

1.1 Ziele des Wissensmanagements

Typische Ziele von Wissensmanagement im Unternehmen sind:

• Effizienz steigern: Doppelarbeit reduzieren, Informationen schneller finden, Durchlaufzeiten verkürzen.
• Service- und Produktqualität verbessern: Best Practices wiederverwenden, Fehlerquoten senken, Kundenzufriedenheit erhöhen.
• Innovation fördern: Wissen aus verschiedenen Bereichen vernetzen, neue Ideen und Lösungen ermöglichen.
• Risiken reduzieren: Kritisches Wissen sichern (z. B. bei Fluktuation, Ruhestand, Fachkräftemangel).
• Mitarbeitende entwickeln: Lernen im Alltag unterstützen, Onboarding beschleunigen, Karrierepfade und Skills ausbauen.

2. Arten von Wissen: Explizites und implizites Wissen

Eine grundlegende Grundlage im Wissensmanagement ist die Unterscheidung zwischen explizitem und implizitem (tacitem) Wissen.

2.1 Explizites Wissen

Explizites Wissen ist Wissen, das sich in Sprache, Schrift, Zahlen und Medien ausdrücken, dokumentieren und speichern lässt. Beispiele:

• Handbücher und Prozessbeschreibungen
• Checklisten, Arbeitsanweisungen, FAQs
• Fachartikel, Präsentationen, Schulungsunterlagen
• Einträge in einer Wissensdatenbank oder Knowledge-Base im Kundenservice

Explizites Wissen kann relativ leicht über Datenbanken, Dokumentenmanagement-Systeme oder Intranets verteilt und wiederverwendet werden.

2.2 Implizites (tacites) Wissen

Implizites Wissen basiert auf Erfahrungen, Intuition, Routinen und Fertigkeiten von Personen. Es ist häufig schwer in Worte zu fassen, z. B.:

• Erfahrungswissen erfahrener Fachkräfte
• intuitive Problemlösungsstrategien
• praktische Fertigkeiten („Know-how“)
• Beziehungs- und Kontextwissen über Kund:innen oder interne Abläufe

Dieses Wissen wird vor allem durch Beobachtung, Zusammenarbeit und Austausch weitergegeben (z. B. Mentoring, Shadowing, Communities of Practice, Pairing im IT-Support).

2.3 Explizites vs. implizites Wissen im Überblick

• Explizites Wissen: leicht zu dokumentieren, gut zu standardisieren, ideal für Wissensdatenbanken und E-Learnings.
• Implizites Wissen: kontextabhängig, personenbezogen, wird vor allem durch Dialog, Erfahrung und gemeinsames Arbeiten weitergegeben.

Ein wirksames Wissensmanagement berücksichtigt beide Wissensarten und schafft passende Strukturen und Methoden, um sie nutzbar zu machen.

3. Der Wissensmanagement-Prozess im Überblick

In der Praxis wird Wissensmanagement häufig als zyklischer Prozess verstanden. Angelehnt an etablierte Modelle – insbesondere die Wissensbausteine nach Probst/Raub/Romhardt – lassen sich typische Bausteine unterscheiden:

3.1 Wissensziele definieren

Zu Beginn steht die Frage: Welches Wissen benötigen wir, um unsere Strategie, unseren Service und unsere Geschäftsprozesse erfolgreich umzusetzen? Unternehmen legen Wissensziele fest, z. B.:

• Know-how in neuen Technologien oder Produkten aufbauen,
• Kundenwissen systematischer nutzen (Customer Insights, Service-Historie),
• kritisches Wissen bei Mitarbeitenden sichern (z. B. vor Ruhestand oder Rollenwechseln).

3.2 Wissensidentifikation und -erfassung

In diesem Schritt wird vorhandenes Wissen sichtbar gemacht und dokumentiert. Dazu gehören u. a.:

• Identifikation von Expert:innen und kritischem Wissen im Unternehmen,
• Erfassung von explizitem und implizitem Wissen (z. B. durch Interviews, Workshops, Lessons Learned, Prozessanalysen),
• Aufbau von Wissenslandkarten oder Expertenverzeichnissen („Wer weiß was?“).

3.3 Wissensentwicklung und -erwerb

Hier geht es um die Weiterentwicklung und den Zukauf von Wissen, z. B. durch:

• Weiterbildungs- und Qualifizierungsprogramme,
• Forschung & Entwicklung, Innovationsprojekte, agiles Lernen in Teams,
• Kooperationen mit Partnern, Hochschulen, Start-ups oder Kund:innen.

3.4 Wissensorganisation und -speicherung

Wissen wird strukturiert, abgelegt und für den Zugriff vorbereitet. Typische Maßnahmen:

• Aufbau von Wissensdatenbanken und Intranet-Portalen,
• klare Taxonomien, Kategorien und Schlagwörter für Inhalte,
• Einsatz von Dokumentenmanagement-Systemen und Kollaborationsplattformen,
• Definition von Redaktionsprozessen (Erstellung, Prüfung, Freigabe, Archivierung).

3.5 Wissensverteilung und -teilen

Wissen muss die richtigen Personen zur richtigen Zeit im richtigen Format erreichen. Das geschieht u. a. durch:

• Schulungen, Trainings und E-Learnings,
• Communities of Practice, Fachgruppen, interne Netzwerke,
• Mentoring, Peer-Learning, Knowledge-Sharing-Meetings, Brown-Bag-Sessions,
• Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken für Mitarbeitende und Kund:innen.

3.6 Wissensnutzung

Entscheidend ist, dass Wissen tatsächlich angewendet wird – in Prozessen, Projekten, Servicefällen und Entscheidungen. Dafür braucht es:

• eine Wissenskultur, die das Einbringen und Nutzen von Wissen belohnt,
• klare Prozesse, in denen auf vorhandenes Wissen zurückgegriffen wird (z. B. Checklisten, Best Practices, Entscheidungsleitfäden),
• Integration von Wissen in Arbeitsabläufe und Systeme (z. B. in Tools, Workflows, Vorlagen, Wissensartikel direkt im Ticketsystem).

3.7 Wissensbewahrung

Um Wissensverlust zu vermeiden, wird Wissen langfristig gesichert, etwa durch:

• Dokumentation von Projekterfahrungen (Lessons Learned),
• Übergabeprozesse bei Rollenwechseln oder Austritt,
• systematische Archivierung, Aktualisierung und Pflege von Wissensbeständen,
• Nachfolgeplanung für Schlüsselpositionen.

3.8 Wissensbewertung

Schließlich wird der Erfolg der Wissensmanagement-Aktivitäten regelmäßig bewertet. Mögliche Kennzahlen (KPIs) sind z. B.:

• verkürzte Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten,
• reduzierte Fehler- oder Reklamationsquoten,
• Anzahl, Qualität und Nutzung von Beiträgen in Wissensdatenbanken,
• Innovationskennzahlen (z. B. neue Produkte/Services, Umsetzungsquote von Ideen),
• im Service: First Call Resolution Rate, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit (CSAT/NPS).

Auf Basis dieser Bewertung werden Maßnahmen angepasst und weiterentwickelt – Wissensmanagement bleibt damit ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.

4. Zentrale Wissensmanagement-Modelle

In der Fachliteratur existieren verschiedene Modelle, die helfen, Wissensmanagement besser zu verstehen und zu gestalten. Zwei besonders verbreitete Ansätze sind:

4.1 SECI-Modell nach Nonaka & Takeuchi

Das SECI-Modell beschreibt, wie Wissen durch vier Prozesse zwischen impliziter und expliziter Form kontinuierlich umgewandelt wird:

• Sozialisation (implizit → implizit): Austausch von Erfahrungswissen durch gemeinsame Aktivitäten, Beobachtung, Zusammenarbeit.
• Externalisierung (implizit → explizit): Erfahrungswissen wird ausgesprochen, erklärt und dokumentiert (z. B. in Interviews, Handbüchern, Wissensartikeln).
• Kombination (explizit → explizit): Verschiedene explizite Wissenselemente werden zusammengeführt, neu strukturiert und aufbereitet (z. B. in Leitfäden, Manuals, Prozesslandkarten).
• Internalisierung (explizit → implizit): Mitarbeitende eignen sich dokumentiertes Wissen an und wandeln es in persönliche Kompetenzen und Routinen um.

Durch diesen Kreislauf entsteht eine „Wissensspirale“, bei der Wissen von einzelnen Personen über Teams hinweg auf die gesamte Organisation ausgeweitet und weiterentwickelt wird.

Praxisnutzen: Das SECI-Modell hilft zu planen, wie implizites Wissen in dokumentiertes Wissen überführt wird – und umgekehrt dokumentiertes Wissen wieder in Kompetenzen der Mitarbeitenden.

4.2 Wissensbausteine nach Probst/Raub/Romhardt

Ein weiteres etabliertes Modell sind die Wissensbausteine nach Probst/Raub/Romhardt. Es unterscheidet u. a.:

• Wissensziele,
• Wissensidentifikation und -erwerb,
• Wissensentwicklung,
• Wissensverteilung,
• Wissensnutzung,
• Wissensbewahrung,
• Wissensbewertung.

Dieses Modell dient vielen Unternehmen als Orientierungsrahmen für den Aufbau eines systematischen Wissensmanagements und spiegelt sich in den im vorherigen Kapitel beschriebenen Prozessschritten wider.

5. Strategien im Wissensmanagement

Auf Basis der Unterscheidung von explizitem und implizitem Wissen haben sich zwei grundlegende Wissensmanagement-Strategien herausgebildet:

5.1 Kodifizierungsstrategie („people-to-documents“)

Bei der Kodifizierungsstrategie wird möglichst viel Wissen dokumentiert und standardisiert. Typisch ist:

• Aufbau umfangreicher Wissensdatenbanken oder Knowledge-Bases,
• detaillierte Prozessdokumentationen und Handbücher,
• FAQs, Checklisten, Templates.

Beispiel: Ein Kundenservice-Team hält häufige Anfragen und Lösungen in einer zentralen Wissensdatenbank fest. Mitarbeitende finden dort schnell passende Antworten und können diese wiederverwenden. Kennzahlen wie First Call Resolution Rate verbessern sich.

5.2 Personalisierungsstrategie („people-to-people“)

Die Personalisierungsstrategie setzt stärker auf direkten Austausch zwischen Menschen, um vor allem implizites Wissen zu nutzen. Typische Maßnahmen:

• Mentoring-Programme und Buddy-Systeme,
• Communities of Practice und Expertengruppen,
• Workshops, Dialogformate, Peer-Coaching, Job-Rotation.

Beispiel: Neue Mitarbeitende lernen durch Begleitung erfahrener Kolleginnen und Kollegen „on the job“, wie komplexe Aufgaben im Alltag gelöst werden.

In der Praxis kombinieren erfolgreiche Organisationen beide Strategien: Standardisierbares Wissen wird kodifiziert, erfahrungsbasiertes Wissen wird über Austausch und Zusammenarbeit weitergegeben. Welcher Schwerpunkt sinnvoll ist, hängt u. a. von Branche, Aufgabenprofil und Komplexität der Leistungen ab.

6. Digitales Wissensmanagement: Methoden, Instrumente & Tools

Modernes Wissensmanagement ist ohne digitale Unterstützung kaum denkbar. Im Zentrum steht häufig eine Wissensdatenbank bzw. digitale Knowledge-Base, ergänzt durch Kollaborationstools und Suchtechnologien.

6.1 Typische Methoden und Tools

• Wissensdatenbanken & Intranets zur Ablage und Suche von Dokumenten, Anleitungen und Best Practices.
• Dokumentenmanagement-Systeme zur strukturierten Verwaltung von Informationen mit Versionierung und Freigabe-Workflows.
• Lessons-Learned-Workshops nach Projekten, um Erfahrungen systematisch auszuwerten und zu dokumentieren.
• Communities of Practice zur Vernetzung von Expertinnen und Experten über Bereichsgrenzen hinweg.
• Expertenverzeichnisse („Wer-weiss-was“-Verzeichnisse), um schnell passende Ansprechpersonen zu finden.
• Kollaborationsplattformen (z. B. Social Intranet, Wikis, Teams-Channels, Kollaborations-Tools) für den laufenden Wissensaustausch.
• Lernmanagement-Systeme (LMS) für die Bereitstellung und Auswertung von Schulungsinhalten.

6.2 Governance und Rollen im digitalen Wissensmanagement

Damit Inhalte aktuell und vertrauenswürdig bleiben, braucht es klare Rollen und Prozesse:

• Wissensmanager:in / Knowledge Manager: konzipiert und steuert das Wissensmanagement systematisch.
• Fachexpert:innen (Subject Matter Experts): liefern inhaltlichen Input und prüfen fachliche Qualität.
• Redakteur:innen / Knowledge Owner: strukturieren, formulieren und pflegen Wissensartikel.
• IT-Verantwortliche: betreiben und entwickeln Wissensplattformen technisch weiter.

6.3 Praxisnahe Beispiele

• Projektgeschäft: Nach Abschluss eines Projekts werden Erfahrungen in einem Lessons-Learned-Workshop gesammelt, dokumentiert und in zukünftigen Projekten berücksichtigt.
• Kundenservice & IT-Support: Häufige Anfragen und Lösungen werden in einer Wissensdatenbank gepflegt. Neue Mitarbeitende können schnell auf dieses Wissen zugreifen, Servicezeiten verkürzen sich, und die Servicequalität steigt.
• Fachkräftesicherung: Erfahrene Mitarbeitende geben ihr Wissen im Rahmen von Mentoring oder Tandem-Programmen an jüngere Kolleginnen und Kollegen weiter – unterstützt durch strukturierte Leitfäden und Checklisten.

7. Wissensmanagement im Kundenservice & IT-Support

Im Kundenservice und IT-Support ist Wissensmanagement besonders sichtbar und schnell messbar:

• Schnellere Antworten: Service-Agents finden Lösungen in einer zentralen Wissensdatenbank statt in E-Mails oder bei Kolleg:innen nachzufragen.
• Höhere First Call Resolution Rate: Mehr Anfragen können beim ersten Kontakt gelöst werden.
• Konstante Qualität über alle Kanäle: Telefon, E-Mail, Chat, Portal und Self-Service greifen auf dieselben, geprüften Inhalte zu.
• Besseres Onboarding: Neue Mitarbeitende lernen schneller, weil sie strukturierte Wissensartikel und Prozesse nutzen.

Digitales Wissensmanagement im Service nutzt häufig:

• eine zentrale Knowledge-Base mit Such- und Filterfunktionen,
• Guided Workflows, die Agents Schritt für Schritt durch Lösungswege führen,
• Self-Service-Portale, in denen Kund:innen Antworten selbst finden können,
• Analytik, um Nutzung, Lücken und Optimierungspotenziale der Inhalte zu erkennen.

8. Reifegrad & Einführung von Wissensmanagement

Organisationen unterscheiden sich darin, wie reif und systematisch ihr Wissensmanagement ist. Grob lassen sich Stufen unterscheiden:

• Ad-hoc: Wissen ist überwiegend in Köpfen, Austausch passiert informell.
• Initial strukturiert: erste Dokumentationen, einzelne Tools oder Pilotprojekte.
• Integriert: definierte Prozesse, Rollen und Systeme, regelmäßige Reviews.
• Optimiert: unternehmensweite Wissensstrategie, KPIs, kontinuierliche Verbesserung.

Ein typisches Vorgehen für den Einstieg:

• 1. Analyse: Kritische Wissensbereiche und Risiken identifizieren.
• 2. Wissensziele definieren: Klar festlegen, welche Effekte erreicht werden sollen (z. B. Onboarding verkürzen, Servicequalität steigern).
• 3. Pilotprojekte starten: Mit einem Bereich (z. B. Kundenservice, ein Projektteam) beginnen und Methoden testen.
• 4. Rollen und Governance festlegen: Verantwortliche benennen, Prozesse klären.
• 5. Tools auswählen: Geeignete digitale Lösungen (Wissensdatenbank, Intranet, Kollaborationstools) schrittweise einführen und integrieren.

9. Bedeutung und Vorteile von Wissensmanagement

Ein systematisches Wissensmanagement bringt für Unternehmen und Organisationen zahlreiche Vorteile:

• Höhere Effizienz: Doppelarbeit wird reduziert, Informationen sind schneller auffindbar, Prozesse laufen reibungsloser.
• Bessere Qualität: Best Practices werden wiederverwendet, Fehlerquoten sinken, Service und Produkte werden konsistenter.
• Mehr Innovation: Wissen aus verschiedenen Bereichen wird vernetzt, neue Ideen entstehen leichter, Experimentieren wird unterstützt.
• Schnelleres Onboarding: Neue Mitarbeitende finden schneller Orientierung und relevantes Wissen.
• Risikoreduktion: Kritisches Wissen bleibt im Unternehmen, auch wenn Personen wechseln oder ausscheiden.
• Wettbewerbsvorteil: Wer Wissen gezielt nutzt, kann sich von Wettbewerbern abheben und schneller auf Veränderungen reagieren.

10. Herausforderungen und Kritik

Trotz der Vorteile ist Wissensmanagement in der Praxis oft mit Herausforderungen verbunden:

• Technik-Fixierung: Der Fokus liegt zu stark auf IT-Systemen, während Kultur, Motivation und Zusammenarbeit vernachlässigt werden.
• Erfassung von implizitem Wissen: Erfahrungswissen ist schwer zu dokumentieren und erfordert geeignete Austauschformate.
• Abgrenzung zu Daten und Information: Nicht jede gespeicherte Information ist tatsächlich nutzbares Wissen.
• Akzeptanz und Zeit: Mitarbeitende brauchen Anreize und Freiräume, um Wissen zu teilen und zu dokumentieren.
• Aktualität und Qualität: Inhalte müssen gepflegt, veraltete Informationen erkannt und entfernt werden.
• Datenschutz und Sicherheit: Vertrauliche Informationen müssen geschützt und Zugriffsrechte klar geregelt sein.

Erfolgreiches Wissensmanagement ist daher immer auch eine Führungs- und Kulturaufgabe – nicht nur ein IT-Projekt.

11. FAQ zu Wissensmanagement

11.1 Was ist der Unterschied zwischen Wissensmanagement und Informationsmanagement?

Informationsmanagement konzentriert sich vor allem auf das Management von Daten und Informationen (Sammlung, Speicherung, Bereitstellung). Wissensmanagement geht darüber hinaus und umfasst auch Erfahrungen, Kompetenzen, Lernprozesse und die konkrete Nutzung dieses Wissens in Entscheidungen und Handlungen.

11.2 Warum ist Wissensmanagement für Unternehmen wichtig?

Wissensmanagement hilft Unternehmen, effizienter, innovativer und widerstandsfähiger zu werden. Es reduziert Wissensverluste, verbessert die Entscheidungsqualität, beschleunigt Einarbeitungen und trägt maßgeblich zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen bei – insbesondere in wissensintensiven Bereichen wie Kundenservice, IT, Beratung oder Entwicklung.

11.3 Wie funktioniert Wissensmanagement in der Praxis?

In der Praxis folgt Wissensmanagement einem Zyklus: Wissensziele festlegen, Wissen identifizieren und erfassen, Wissen entwickeln und organisieren, Wissen teilen und nutzen sowie Ergebnisse bewerten. Unterstützt wird dies durch geeignete Organisationsformen, Anreizsysteme, Kulturarbeit und digitale Tools wie Wissensdatenbanken und Kollaborationsplattformen.

11.4 Welche Ziele verfolgt Wissensmanagement?

Typische Ziele sind: Effizienzsteigerung, Qualitätsverbesserung, Innovationsförderung, Risikoreduktion und Mitarbeitendenentwicklung. Konkrete Beispiele sind verkürzte Bearbeitungszeiten im Service, weniger Fehler in Prozessen oder ein schnelleres Onboarding neuer Kolleg:innen.

11.5 Wie können Unternehmen mit Wissensmanagement starten?

Ein sinnvoller Einstieg ist:

• klare Wissensziele definieren,
• kritische Wissensbereiche und -träger identifizieren,
• einfache Maßnahmen starten (z. B. Lessons Learned, Expertenverzeichnis, erste Wissensdatenbank),
• Verantwortlichkeiten und Rollen festlegen (z. B. Wissensmanager:in, Community-Owner, Redakteur:in).

11.6 Welche Rollen gibt es im Wissensmanagement?

Typische Rollen sind z. B.:

• Wissensmanager:in oder Knowledge Manager,
• Fachexpertinnen und -experten, die Inhalte beitragen und prüfen,
• Community-Moderator:innen für Fachgruppen und Communities of Practice,
• Redakteur:innen / Knowledge Owner für die Pflege von Wissensinhalten,
• IT-Verantwortliche für Wissensplattformen.

11.7 Welche IT-Systeme unterstützen Wissensmanagement?

Dazu gehören u. a. Intranets, Wikis, Wissensdatenbanken, Dokumentenmanagement-Systeme, Kollaborationsplattformen sowie Lernmanagement-Systeme (LMS). Entscheidend ist, dass sie einfach nutzbar sind, über gute Suchfunktionen verfügen und in die täglichen Arbeitsabläufe integriert werden.

11.8 Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank (Knowledge-Base) ist ein zentraler, strukturierter Speicherort für Wissensartikel, Anleitungen, FAQs und Best Practices. Sie unterstützt Mitarbeitende und Kund:innen dabei, schnell Antworten auf wiederkehrende Fragen zu finden, und ist ein zentrales Element des digitalen Wissensmanagements – insbesondere im Kundenservice und IT-Support.

11.9 Welche Kennzahlen gibt es im Wissensmanagement?

Wichtige Kennzahlen sind u. a.:

• Nutzungsraten von Wissensartikeln,
• Anteil gelöster Fälle mit Unterstützung der Wissensdatenbank,
• Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten,
• Fehler- und Reklamationsquoten,
• Kundenzufriedenheit (z. B. CSAT, NPS) und Mitarbeitendenzufriedenheit.

11.10 Was ist digitales Wissensmanagement?

Digitales Wissensmanagement bezeichnet den Einsatz von digitalen Tools und Plattformen – z. B. Wissensdatenbanken, Suchmaschinen, Kollaborationstools und KI – um Wissen effizienter zu erfassen, zu organisieren, zu teilen und zu nutzen. Es ist die technische Grundlage für skalierbares Wissensmanagement im Unternehmen.

12. Fazit: Wissensmanagement als Erfolgsfaktor

Wissensmanagement ist für den langfristigen Erfolg von Organisationen entscheidend. Es stellt sicher, dass vorhandenes Wissen nicht ungenutzt bleibt, sondern systematisch genutzt, weiterentwickelt und gesichert wird. Durch eine Kombination aus klaren Prozessen, passenden Technologien und einer offenen Lernkultur können Unternehmen:

• ihre Leistungsfähigkeit steigern,
• Innovation fördern und
• ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig sichern.

Weiterführende Ressource: Skill- und Wissensaufbau im Unternehmen